Descripción del puesto
Estamos en la búsqueda de un/a Especialista en Experiencia del Cliente (CX) que será responsable de diseñar, implementar y optimizar estrategias centradas en mejorar la satisfacción, lealtad y experiencia global de nuestros clientes a lo largo de todos los puntos de contacto. El/la candidato/a ideal debe tener una profunda comprensión de las necesidades de los clientes y ser capaz de traducir esos conocimientos en acciones concretas que impulsen resultados comerciales.
Responsabilidades:
- Diseñar y mejorar estrategias de experiencia del cliente para maximizar la satisfacción y lealtad.
- Realizar investigaciones y análisis de la voz del cliente (VoC) utilizando encuestas, entrevistas y otros métodos de recolección de feedback.
- Colaborar con equipos internos (marketing, ventas, operaciones) para alinear las estrategias de CX con los objetivos de negocio.
- Crear y monitorear indicadores clave de rendimiento (KPIs) relacionados con la experiencia del cliente, como Net Promoter Score (NPS), tasa de retención y tiempo de resolución de problemas.
- Identificar puntos de fricción en el journey del cliente y proponer soluciones para mejorar su experiencia.
- Implementar herramientas y tecnologías que ayuden a optimizar la gestión de la relación con el cliente.
- Proporcionar capacitaciones internas sobre mejores prácticas en atención y experiencia al cliente.
- Elaborar informes y análisis detallados sobre tendencias y comportamientos del cliente para la alta dirección.
Requisitos
Requisitos:
- Título universitario en Marketing, Administración de Empresas, Comunicación o áreas afines.
- Mínimo 3-5 años de experiencia en roles relacionados con experiencia del cliente, servicio al cliente o investigación de mercado.
- Sólido conocimiento de las métricas y metodologías relacionadas con CX (NPS, CSAT, CES).
- Experiencia en la creación de mapas de journey del cliente y análisis de puntos de contacto.
- Habilidades analíticas para interpretar datos cualitativos y cuantitativos sobre comportamiento del cliente.
- Capacidad para gestionar múltiples proyectos simultáneamente y trabajar en un entorno dinámico y colaborativo.
- Excelentes habilidades de comunicación y orientación al cliente.
- Familiaridad con herramientas CRM (Salesforce, HubSpot, Zoho, etc.) y plataformas de feedback del cliente (Qualtrics, Medallia).
Deseable:
- Conocimiento de estrategias omnicanal para optimizar la experiencia del cliente en todos los canales.
- Experiencia trabajando con metodologías ágiles.
- Habilidades en UX y diseño de experiencias digitales centradas en el usuario.
- Certificación en Customer Experience o cursos relacionados.
